Pipeline de support IA en cinq étapes pour un fabricant de dépôt de couches minces

La situation

Le support était manuel, réactif et fragmenté. Certains dossiers dépassaient quatre mois. La consommation de support gratuit n’était pas suivie, et les ingénieurs seniors répondaient aux e-mails au lieu de concevoir.

Ce que nous avons construit

• Un pipeline d’orchestration IA en cinq étapes intégré à Jira : réception intelligente des requêtes, triage automatisé, génération de résolutions, détection de motifs récurrents et amélioration continue
• Application intégrée de la politique commerciale, signalant en temps réel les demandes hors contrat
• Une base de connaissances indexée par nomenclature (BOM)

Le résultat

42 secondes de traitement par ticket, un taux de réussite de 99,9 %, et un temps de triage réduit de plus de 30 minutes à moins de 2 minutes. Les heures d’ingénierie ont été récupérées du support réactif et réorientées vers le développement produit — et chaque ticket de support est devenu une opportunité de revenus. Ce déploiement est devenu la fondation de Cortex, notre moteur d’intelligence support.